Banco de dados de cliente unificado

  • Gerenciamento de contas e contatos
  • Segmentação
  • Pesquisar e mesclar duplicatas
  • História do atendimento
  • Recursos analíticos de base de dados do cliente

 

Crie uma visão 360º ​​do cliente: acesse um perfil completo do cliente, elabore a estratégia de atendimento e aprimore sua prestação de serviços. Com o bpm’online service empresa de serviços bpm'online você é capaz de criar segmentos personalizados por qualquer parâmetro que você escolher, identificar e eliminar registros duplicados, manter o controle de todas as interações com seus clientes. Você pode analisar seu banco de dados de clientes, personalizar dashboards e tomar decisões com base em dados no processo de melhoria contínua dos serviços.

Banco de dados de cliente unificado

Comunicações Omnicanal

  • Portal do Cliente
  • Painel de comunicação
  • E-mail
  • Chamadas
  • Rede Social Corporativa
  • Recursos Analíticos

 

Com o bpm’online service enterprise você pode analisar a produtividade dos agentes com base em suas tarefas, e-mails e telefonemas. Todos os painéis são facilmente configuráveis para monitorar indicadores importantes.

O bpm’online service enterprise oferece comunicação omnicanal para melhorar as interações das suas empresas com prática centrada ao cliente:

Portal do Cliente: permite aos usuários gerenciar suas contas e perfis, e acompanhe o progresso da sua resolução do caso. Painel de Comunicação: ajuda a fazer chamadas e receber mensagens. Ao manipular uma chamada, o sistema exibe automaticamente o perfil do cliente para que você possa acessar instantaneamente dados críticos e oferecer um serviço mais personalizado. E-mail: Gerencie e-mails de todas as suas caixas de e-mail em um único ambiente unificado do bpm’online service enterprise com integração com o MS Exchange e Gmail. Os e-mails podem ser vinculados à conta, caso, contrato de serviço ou outro objeto relevante. Chamadas: faça e receba chamadas diretamente no sistema, acesse o histórico de chamadas completo, acompanhe os principais indicadores de chamadas e avalie o desempenho dos seus agentes de serviço. Rede Social Corporativa: obtenha atualizações e notificações sobre as últimas ofertas, projetos ou até mesmo contatos de vários canais com a capacidade de comentar e “curtir” diferentes postagens no newsfeed

Comunicações Omnicanal

Centro de contatos

  • Página inicial do agente
  • Workplace do supervisor
  • Gerenciamento de filas

 

A Página inicial do Agente pelo bpm’online permite que os agentes de gerenciar facilmente filas de solicitação, execute comunicações multiusuário, compartilhar as informações via RSC e monitorar seu próprio desempenho em uma única janela. Tire proveito das capacidades ampliadas do workplace do supervisor, que fornece aos gerentes de Service Desk controle total sobre todas as comunicações recebidas e enviadas. O bpm’online contact center permite a utilização de recursos de gerenciamento de fila para organizar o processamento de casos.

Centro de contatos

Gestão de processos de negócios

  • Editor visual de processo
  • Processos ITSM nativo
  • Biblioteca de processos
  • Monitoramento e recursos analíticos

 

Com o bpm’online service você pode modelar processos usando elementos pré-configurados para a criação de atividades (tarefas, chamadas e e-mails), trabalhando com páginas, processamento de dados, e invocando serviços externos. Aproveite o benefício das recomendações da ITIL e a abordagem orientada a processos da ITSM para otimizar o gerenciamento e entrega de serviços. Processos embutidos com as melhores práticas ajudam a simplificar a rotina diária e aumentar a eficiência do serviço. O sistema permite automatizar todos os processos internos - desde a solicitação do serviço ao diagnóstico e resolução de problemas ou gestão de mudança. Você pode visualizar dados de processo utilizando bpm’online personalizado, identifique e elimine gargalos em seus processos com a ajuda de um log de processo fácil de usar.

Gestão de processos de negócios

Gerenciamento de solicitações

  • Banco de dados de casos unificado
  • Estrutura organizacional de Service Desk
  • Processo nativo para gerenciamento de incidentes
  • Cadastro e classificação
  • Investigação de incidentes e resolução
  • Fechamento de incidente
  • Recursos Analíticos

O sistema oferece uma oportunidade para classificar os casos em diferentes categorias e designar agentes e equipes, regular prazos para a resolução de casos, levando em conta diferentes fusos horários e gerenciar as comunicações durante a resolução de casos. No bpm’online service enterprise você pode usar workplaces pré-configurados para melhorar a produtividade dos agentes e facilitar suas atividades diárias. O processo nativo do sistema é compatível com as recomendações da ITIL. O bpm’online service permite registrar instantaneamente incidentes de e-mails ou mensagens recebidas a partir do portal de autoatendimento. O agente de primeiro nível definirá a prioridade de um incidente, levando em conta a urgência, o nível de impacto, o contrato de serviço, tipo de serviço e ICs conectados.

Use os dados do sistema para investigar e resolver incidentes, tirar conclusões, procurar incidentes semelhantes, chamadas abertas ou erros conhecidos documentados e formalizar os resultados. Se necessário, é possível escalar o incidente para uma linha de suporte superior ou supervisora. Você pode gerenciar um histórico completo de processamento de casos, monitorar detalhes de casos, tarefas, e-mails enviados, telefonemas, bem como artigos da base de conhecimento utilizado para resolver o caso. O bpm’online service enterprise envia automaticamente um pedido de feedback do cliente visando avaliar o nível de satisfação do cliente e a qualidade de atendimento. Analise a eficiência da resolução de casos e identifique gargalos usando os painéis pré-configurados.

Gerenciamento de solicitações

Gerenciamento de problemas

  • Problemas e erros conhecidos
  • Identificação e classificação
  • Diagnóstico de problemas
  • Resolução de problemas e fechamento
  • Histórico de resolução de problemas
  • Recursos Analíticos

 

O bpm’online ITIL service permite: armazenar todos os problemas identificados na infraestrutura e processos de serviços, evitar incidentes em massa recorrentes e proativamente informar os clientes sobre erros conhecidos, registrar automaticamente um novo problema a partir do processo de gerenciamento de incidentes, analisar as razões do problema e encontrar soluções. Planeje seu trabalho sobre eliminação de problemas através a partir da introdução de mudanças na infraestrutura.

Você pode gerenciar um histórico completo de resoluções de problemas e monitorar a eficiência dos agentes. O sistema fornece informações atualizadas sobre o processo de resolução, atividades concluídas, comunicações e mudanças iniciadas. Tomar decisões sobre mudanças necessárias na infraestrutura, com base na análise avançada dos problemas e a base de dados de erros conhecidos (BDEC). Você pode monitorar os serviços e ICs que desencadearam problemas, bem como a monitorar frequência de detecção de problemas de infraestrutura.

Gerenciamento de problemas

Gerenciamento de mudanças

  • Pedidos de mudança
  • Cadastro e classificação
  • Coordenação e aprovação
  • Implementação
  • Recursos Analíticos

 

Planejar todas as alterações no bpm’online ITIL service a fim de eliminar erros conhecidos na infraestrutura e melhorar a qualidade geral dos serviços de TI. Registre IDs de solicitação de mudança, defina categorias e prioridade e estabeleça conexões com incidentes, problemas e ICs. Armazene informações sobre a responsabilidade de sua equipe pela implementação da mudança e os prazos do plano. Você pode gerenciar as aprovações de mudança e uma lista de recursos que estão autorizados a aprovar níveis diferentes de solicitações de mudança. Desenvolva um plano de implementação da mudança detalhado, incluindo estágios e atividades, agentes designados e carga de trabalho prevista.

Analise indicadores de eficiência de processo quantitativo e qualitativo – acompanhe a carga de trabalho média por mudança, eficiência da implementação da mudança e desvios identificados, configure o número de problemas e incidentes identificados no decorrer da implementação de mudanças.

Gerenciamento de mudanças

Gerenciamento de lançamentos

  • Versões
  • Histórico de versões
  • Recursos Analíticos

 

Armazene informações completas sobre versões planejadas e implementadas no bpm’online service enterprise - monitore o controle de cargas de trabalho, equipes e prazos associados com a versão. Você pode especificar a lista de mudanças que devem ser incluídas em uma versão específica e garanta o sucesso da sua implementação.

Com o bpm’online service enterprise você pode gerenciar o histórico de versões, recolher dados sobre todas as mudanças e problemas identificados na fase de execução e monitorar o histórico de atividades concluídas. Use a análise abrangente do sistema para acompanhar versões e controlar a sua qualidade.

Gerenciamento de lançamentos

Catálogo de serviços

  • Catálogo de serviços unificado
  • Novo projeto de serviço
  • Novas operações de serviço
  • Histórico
  • Recursos Analíticos

 

Você pode armazenar todos os serviços em um único ambiente unificado bpm’online service enterprise independentemente da complexidade de sua infraestrutura de TI e do tamanho do seu Service Desk. Regulamente os processos de serviços e ofereça aos seus clientes assinaturas para diferentes serviços. Use as especificações pré-construídas para incluir novos serviços no catálogo – gerenciar as características técnicas e prazos, designar engenheiros de Service Desk de acordo com suas habilidades para lidar com casos apropriados, itens de configuração de link e acordos de serviço.

Assegurar o lançamento rápido de novas operações de serviço, simplesmente adicionando-os aos pacotes de serviço de níveis de serviço relevantes. Conecte novos serviços aos contratos de serviços válido e publique-os no Portal do Cliente. Gerencie histórico completo serviço – monitorar casos, problemas e erros conhecidos, histórico de disponibilidade de serviço e feedback dos clientes. Você pode acompanhar a dinâmica de novas operações de serviços, identificar os serviços mais populares e monitorar as taxas de satisfação do cliente com as ferramentas de análise do sistema.

Catálogo de serviços

Gerenciamento de nível de serviço

  • Banco de dados de contratos de serviço
  • Ativação do Banco de dados de contratos de serviço
  • Histórico
  • Recursos Analíticos

 

Cadastre no bpm’online todos os tipos de acordos de serviços necessários para atender seus clientes de acordo com diferentes níveis de serviço. Você pode formalizar os termos de cooperação tanto com clientes (SLA) como com unidades de Service Desk (OLA). Defina todos os parâmetros de serviço necessários ao ativar um novo contrato de serviço – o sistema permite a definição de objetos e serviços de serviços essenciais. Para organizar o trabalho com prestadores de serviços externos (UC) o usuário pode simplesmente preencher informações sobre um provedor.

Gerencie o histórico de contratos de serviços – armazene cópias dos acordos assinados e monitore aditivos. O sistema fornece informações sobre casos e problemas no contexto de diferentes tipos de contratos. Analise o contrato de serviço para avaliar a qualidade geral do serviço prestado. Monitore o feedback do cliente e a taxa de satisfação atual, monitore violações de contratos de serviço usando estatísticas sobre os casos em atraso.

Gerenciamento de nível de serviço

Gerenciamento de configurações

  • Banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC)
  • Cadastro de itens de configuração
  • Histórico
  • Recursos Analíticos

 

Manipule um único banco de dados com todos os itens de configuração (IC) e bens de serviço da empresa. O sistema ajuda a manter os registros nos componentes de hardware, software, licenças, rede e documentação necessários para a prestação ininterrupta de serviços. No bpm’online service enterprise é possível registrar número de inventário, categoria e tipo, definir o modelo e indicam as características técnicas, gerenciar uma lista de colegas e clientes que usam este IC em particular. O sistema também pode configurar dependências de outros itens de configuração e uma lista de componentes.

Gerencie o histórico completo do ciclo de vida do IC - monitore casos registrados, histórico local, baixas e remoções de serviço. Obtenha um instantâneo de seu BDGM, utilizando os recursos analíticos abrangentes do bpm’online service enterprise. Você pode acompanhar o status atualizações de informações de hardware e software sobre os ICs operacionais, identificar gargalos em infraestrutura, etc.

Gerenciamento de configurações

Gerenciamento de conhecimento

  • Base de conhecimento
  • Auditoria do conhecimento

 

Combine o conhecimento sobre todos os serviços, itens de configuração e erros conhecidos, em uma base de conhecimento unificada no bpm’online service enterprise. Ao usar artigos da base de conhecimento, você será capaz de encerrar os casos da forma mais oportuna e treinar de forma eficiente agentes de Service Desk. Audite constantemente sua base de conhecimento e atualize seus artigos. As funcionalidades do sistema permitem que você defina os artigos mais populares, bem como avalie e comente sobre registros.

Gerenciamento de conhecimento

Sincronização e integração

  • Importação de dados de e para o Excel
  • Integração com o MS Exchange
  • Integração com o Google
  • Integração de e-mail via IMAP/SMTP
  • O bpm’online service enterprise fornece um utilitário embutido para a importação e integração de dados:

  • Excel: rapidamente importe ou exporte seus dados de contas e contatos, os quais podem incluir informações tanto sobre clientes como sobre funcionários.
  • Microsoft Exchange: realize uma integração perfeita para simplificar os processos de sincronização de e-mail, contatos e tarefas. Você pode ajustar a frequência de sincronização (dia, hora ou mais frequente) e sempre tenha todos os dados relevantes a mão.
  • Google: sincronize e-mails, calendário e contatos com a sua conta. A integração de duas vias permite que você não alterne entre aplicativos para enviar e-mail ou gerir o seu calendário.
  • IMAP/SMTP: mantenha todo o histórico das comunicações de e-mail com o cliente no bpm’online service, independentemente do provedor de e-mail – envie e receba e-mails sem sair do aplicativo.
Sincronização e integração

Editor de Sistema

  • Personalização da interface
  • Personalização do usuário
  • Localização de sistema Ágil
  • Editor de conteúdo visual
  • Papeis de usuário e direitos de acesso
  • Integração com o LDAP
  • Log de atividades

 

Personalize o bpm’online ITIL service para atender às suas necessidades e requisitos de negócios – indique as seções disponíveis para certos papeis de usuário, adicione o logotipo da empresa e mude as cores de acordo com o seu estilo corporativo, configure pesquisas, campos de dados e páginas inteiras, crie modelos de e-mail ou selecione-os a partir de uma biblioteca de modelos pronto-para-uso. Você pode facilmente conceder ou negar acesso a registros ou grupos de registros individuais, use credenciais do Active Directory para acessar o sistema, mantenha o registro de todos os dados críticos para as operações e entenda a cronologia dos acontecimentos no sistema utilizando o log ativo.

Ferramentas de usuário aprimoradas para tradução do sistema e suporte multilíngue permitem que os usuários localizem sem dificuldade o sistema para qualquer idioma. Use todos esses recursos para alterar as visualizações de dados ou a lógica de negócio sem programação.

Editor de Sistema